使用视频会议的客户服务解决方案 | Polycom

用于客户服务的 Polycom 解决方案

概述

全球企业都在不断寻找高效服务客户的方法。客户满意才会再次光顾。老顾客帮助企业增加收入,提升市场声誉。

因此,如何提升客户服务质量成为当今企业的重要工作。与客户达成第一笔交易并不困难。真正困难的是,要让客户对优质服务和售后支持感到满意,从而成为长期客户。

(审译:网页下文缺失)


  • 视频聊天:告别自助服务,客户可以通过视频呼叫与服务代表进行面对面互动。通过自动服务机、移动电话、web 和社交渠道进行聊天会话。无论相距多远,双方可以立即面对面地互动。
  • 视频点播:使用方法视频提供简便易用的在线产品和服务常见问题解答。视频点播库可以改善自助服务、增强服务意识并改进服务支持。使您的员工能够轻松共享、搜索和访问视频,与其他内容无异,从而在您的组织内外创建知识文化。
  • 客户的视频:新一代客户之声 (VoC) 计划将改用视频。帮助您的客户服务资源通过视频与多个组织的消费者、合作伙伴或客户进行联系、交流和协作。录制和发布客户会议视频。准确发现客户的所言或所需,通过使用自动语音转文字技术搜索视频材料如同搜索文档一样简单。

FLSmidth 是全球领先的水泥和采矿行业设备和服务提供商,在 50 多个国家设立了办事处,拥有 15,000 名员工。该公司借助 Polycom 解决方案成功简化了公司内部的交流和协作。与埃及承包商的协作快速改善了客户结果、提升了客户满意度。IT 项目经理 Torben Nordling 说道:“视频会议可以增加信任,帮助我们增强与客户和合作伙伴的合作关系。面对面进行业务增进人与人之间的联系。

  • 音质:无论是与同事、客户还是提供商、服务和支持代理商进行交流,都能更注重沟通内容,而非技术本身。Polycom 音频高保真会议让双方拥有共处一室的感受。从董事会会议室到桌面或两者之间的任何地方,Polycom 音频解决方案都能使您与客户服务资源保持联系并高效工作。
  • 视频代理商:技术为组织提供全新的灵活工作选项,可以吸引和留住最佳人才。轻松添用可视化通信即可确保在家或者远程办公的代理,让其感觉与组织紧密联系、积极投入工作与并保持极高的工作效率。
  • 视频专家:前台工作人员不知道答案时,客户往往显得很不耐烦。支持通过智能手机、平板产品和笔记本进行视频,联系中心代理、前台员工、销售和服务代表可以邀请任何可用的远程专家立即参加会议,而无论其身在何处。

Genuine Parts Company 是澳大利亚和新西兰的最大汽车零件和配件公司。该公司最近收购了 Exego Group,并在 2008 年开始采用 Polycom 视频协作解决方案,帮助其代表开展工作以及提高响应速度。效果立竿见影——“我们在悉尼的员工可以向新西兰的供应商展示产品,只需将产品放在桌上即可,”Exego Group 的电话经理 Alan Hodgson 说。“这种产品展示和销售方式拥有更高成本效益,真正地加速了客户决策。”

  • 视频面试:对候选人进行安全的面对面面试,而无论其身在何处。相较电话面试而言,视频面试可以缩短面试流程、更准确地评估候选人,从而加速招聘过程。通过减少面试人和面试者的差旅次数,可以最大限度地降低成本和效率损失。
  • 视频培训:向服务代表和支持专业人员提供交互培训课程,而不需要既耗时又耗力的筹备、差旅及跟现场课堂有关的后勤事务 从服务培训、辅导课程到课程开发,如果组织利用同步和异步视频,建设服务文化的成功率就更高。
  • 视频资料:Polycom 视频内容管理解决方案允许您管理从创建到发布的所有资源和内容,并且始终符合规定。采集、存档、分析和发布任何视频内容。从任何设备访问培训课程、进行面试或通话的视频资料。利用深度媒体索引、搜索和分析,提高工作效率。

United Bank for Africa (UBA) 为 750 个分行的 700 万名客户提供服务。为了在整个银行内更好地传达业务目标,该银行实施了简单易用的数字标牌解决方案 Polycom Digital Signage (PDS)。该产品能够管理和计划屏幕内容,以提供广播质量的视频和图形,同时实现网络带宽使用率的最小化。这些系统位于高流量的零售 UBA 银行大堂,以便向客户宣传。

如同许多其他最新技术,只需一年订阅费用,即可使用通过云技术提供的视频协作解决方案。

  • Polycom RealPresence Cloud 是一项批发运营商使用的服务,其中包括运营商级别的基础设施、终端和服务。
  • 只需一年订阅费用,即可使用 Polycom RealPresence One 提供的全面服务,包括基础设施、软件终端和优化服务。

过去,视频会议技术受限于会议室,但现在可以借助云技术在移动电话、社交网站、浏览器上进行使用。客户、市民和企业每天都使用这种技术并期望从所有渠道(分支机构、web、移动电话或社交网络)获得视频。

通过视频支持客户服务是未来发展的必然趋势。视频不仅可以帮助组织个性化客户服务体验,还有助于代理提高灵活性、确保质量与合规性,同时支持新的业务模式。

行业趋势

适用于客户服务的 Polycom 解决方案可以帮助企业:

  • 提升客户满意度
  • 缩短响应时间
  • 提高客户维系率
  • 扩大客服专家服务范围

随时随地与客户实现视频联系,将社交媒体与视频客户服务有效结合,充分发挥社交媒体的客户服务潜力从保修期索赔到维修,再到疑难解答,如果将视频协作方案运用于客户服务环境,可大幅提高客户服务响应速度,提升客户满意度,改善工作效率。

 

甚至具有远见卓识的技术专家也可以利用 Polycom 解决方案开拓视野。

一切只为身临其境。Polycom 解决方案支持客户服务代表与客户建立更紧密的联系。这使您的公司及品牌更富人性色彩,可以巩固理念、增强客户关系。
在客户面前,形象适宜,语音清晰。

如何合理优化分配资源,处理特定客户的问题有时非常具有挑战性。Polycom 解决方案助您向客户提供适合相应问题的专家,无论他们身在何处。从而实现对客户的关注更加个性化,提升客户满意度。

企业目前主动投资建设外部沟通机制。1

消费者获得良好服务之后更有可能成为公司的回头客。2
一般而言,忠诚客户带来的价值

等同于新客户。4


提升客户满意度的关键不仅仅是快速响应。此响应必须解决问题。Polycom 音频、视频和内容共享解决方案让内部团队能进行快速、实时的协作,制定出适当的计划,解决任何客户问题。

发生客户问题。发生客户问题时,Polycom 的高清音频确保贵公司的客户服务代表理解客户的每一个词语。更好地理解客户意图有助于更快地提出更具个性化的解决方案,提升客户的忠诚度
来源 1 2013。“Forrester 预测 2013 年客户服务十五大趋势” Forrester.com 2, 3, 4 Baldacci, Kevin。 2013.“促使公司反思自己客户服务的 50 种事实” Salesforce Desk。Desk.com

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